Я-грамотный авиапассажир

Статья 102 Воздушного Кодекса РФ гласит: «Покупка авиационного билета является заключением договора между пассажиром и авиакомпанией, по которому авиакомпания обязуется доставить пассажира и его вещи в условленный пункт назначения, а пассажир – соблюдать при этом правила перевозки, установленные авиакомпанией».

Нормативные акты, в которых указаны права и обязанности авиапассажиров в России:

- Воздушный кодекс Российской Федерации;

- Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 15.09.2020) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"; 

- Монреальская конвенция — для международных рейсов.

Прочитайте внимательно информацию на сайте авиакомпании, на рейс которой Вы приобрели билет и на сайте аэропорта вылета, чтобы некоторые требования не стали для Вас неожиданностью перед вылетом. У каждой авиакомпании есть свои особенности в правилах перевозки, поэтому опыт предыдущих полетов не всегда полезен.

В аэропорту Мурманска действует усиление мер по обеспечению транспортной безопасности.

Служба транспортной безопасности международного аэропорта Мурманск обращает внимание пассажиров, что в соответствии с указаниями СЗ МТУ Росавиации (ШТ 280700 от 28.02.2022 и 15.05.2024 № 3650/СЗМТУ), а также УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзора (1074.05-21.83 от 25.02.2022), в аэропорту Мурманска действует усиление мер по обеспечению транспортной безопасности.

Согласно п.15 приложения №7 к приказу Минтранса России от 04.02.2025 № 34 «Об установлении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра, наблюдения и (или) собеседования в целях обеспечения транспортной безопасности» администрацией аэропорта принято решение о введении дополнительных мер по обеспечению транспортной безопасности, вследствие чего запрещено перевозить в ручной клади (https://mmkavia.ru/passengers/rules/preflight/)

- штопоры;

- иглы для подкожных инъекций (если не будет представлено медицинское обоснование);

- вязальные спицы;

- ножницы с длиной лезвия менее 60 мм;

- складные (без фиксатора) дорожные, перочинные ножи с длиной лезвия менее 60 мм;

- термометры медицинские, содержащие ртуть;

- барометры и термометры ртутные.

Регистрация

Информацию о вылете Вашего рейса можно получить по телефону горячей линии авиакомпании или по телефону +7 (8152) 311-400  в справочной аэропорта. Если Вы уже прибыли в аэропорт и у Вас имеются вопросы, проблемы Вы можете обратиться на стойку информации.

Согласно правилам любой авиакомпании, пассажир должен прибыть в аэровокзал заблаговременно. Пожалуйста, рассчитайте время на прохождение регистрации либо распечатывание посадочного талона, прохождение досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра службы транспортной безопасности – на входе и перед вылетом (при международных перелетах - дополнительно пограничного, таможенного контроля) и непредвиденные обстоятельства при их прохождении, время на упаковку багажа, оплату провоза животного или сверхнормативного багажа и не опаздывайте. Ваш рейс не будут задерживать из-за того, что Вы не рассчитали время в пути до аэропорта. Помните, что регистрация заканчивается за 40 минут до вылета и именно на пассажире лежит ответственность за своевременное прибытие на регистрацию и посадку. Время от окончания регистрации до вылета самолета строго регламентировано и необходимо для подготовки воздушного судна к полету. Многие операции, связанные с его обслуживанием, производятся уже тогда, когда все пассажиры находятся на борту. Принять к перевозке опоздавших пассажиров в этом случае уже невозможно.

Если Вы все же опоздали, и регистрация на Ваш рейс закончилась, обратитесь к представителю авиакомпании. Вопрос о возможности совершения Вами перелета теперь сможет решить только он. Представитель вправе Вам отказать, все будет зависеть от того, на каком этапе находится обслуживание воздушного судна. Он же поможет обменять билет, если тариф Вашего билета предполагает возможность обмена. Сделать это нужно до вылета рейса, на который Вы опоздали.

Размещение пассажиров в салоне воздушного судна у некоторых авиакомпаний происходит автоматически. В этом случае изменение места - платная услуга. Если авиакомпания предоставляет возможность выбора места, следует учесть, что к концу регистрации выбор ограничен и, если Вы летите не один, найти несколько мест рядом иногда невозможно. Посадочные талоны в электронном виде (на экране телефона, планшета) в нашем аэропорту не принимаются. Пассажирам с онлайн-регистрацией, не сумевшим самостоятельно распечатать посадочный талон заранее, необходимо обратиться на стойку регистрации своего рейса до окончания времени регистрации или распечатать посадочный талон самостоятельно на репринтере, который установлен в зале регистрации. Для этого нужно прислонить штрих-код посадочного талона в вашем телефоне к специальному окну репринтера и Ваш посадочный талон распечатается автоматически.

Вы покупали билет онлайн, сами вводили данные, допустили ошибки и обнаружили это только на стойке регистрации? Внести изменения в систему регистрации можно, но будьте готовы, что за это придется заплатить.

С Вами путешествует малыш? Вы вправе перевезти 1 коляску на каждого ребенка бесплатно. Большие коляски сдаются в багаж при регистрации. Коляски-трости и жесткие переноски можно сдавать в багаж у трапа самолета и получать там же в аэропорту прибытия (наличие у авиакомпании данной услуги необходимо уточнять при регистрации). Даже если Вы решили сдать коляску у трапа самолета, Вам необходимо предъявить ее на регистрации, чтобы агент промаркировал ее специальными бирками. В салон самолета Вы можете взять только мягкую переноску.

Если Вам будет необходимо воспользоваться в аэровокзале комнатой матери и ребенка, прочитайте заранее правила предоставления этой услуги в аэропорту. Услуга бесплатна и предоставляется беременным женщинам второй половины срока, родителям с детьми до 7 лет (1 взрослый + 1 ребенок, либо двое детей до 14 лет, если семья путешествует с одним сопровождающим)). Подробнее правила пользования комнатой матери и ребенка можно прочитать на сайте аэропорта.

Если с Вами летит любимый питомец, предупредить об этом авиакомпанию необходимо не менее чем за 36-48 часов до вылета, в зависимости от правил выбранной Вами авиакомпании. Существуют ограничения по количеству и видам перевозимых животных. Ознакомьтесь заранее с правилами перевозки животных на сайте авиакомпании и оформите необходимые документы. В противном случае полет с питомцем не состоится.

Перевоз багажа и ручной клади

У каждой авиакомпании свои нормы бесплатного провоза багажа и ручной клади, причем они отличаются еще и для различных тарифов или конкретных рейсов (международные, внутренние, чартерные). Поэтому при покупке билетов необходимо уточнять, включен ли в Ваш тариф бесплатный багаж и каковы его нормы. Пожалуйста, во избежание неприятных ситуаций при регистрации, приведите Ваш багаж и ручную кладь заблаговременно, до прибытия в аэропорт, в соответствие установленным авиакомпанией нормам.

Аэропорт Мурманск предоставляет авиакомпаниям услуги по регистрации пассажиров и багажа. Его сотрудники обязаны осуществлять контроль соответствия перевозимых пассажирами вещей требованиям авиакомпаний, поэтому на стойке регистрации Ваш багаж и ручную кладь взвесят и измерят. Если вес и габариты выше нормы, приготовьтесь доплатить. Норма провоза багажа состоит из его веса и размеров, а также количества единиц. Если к провозу разрешено только одно место, значит две небольшие сумки, не превышающие нормы по общему весу и размеру, к перевозке не примут и вторая сумка будет платной. Ручную кладь взвешивают и замеряют ее габариты с помощью специальной стойки-калибратора (в нее сумка должна поместиться без усилий, а крышка, при наличии, свободно опуститься). Все, что не впишется в допустимые нормативы, придется сдать в багаж, а если Вы уже сдали одно место багажа, нужно будет оплатить дополнительное багажное место. Лучше всё это учесть до полета, т.к. дешевле оплачивать дополнительный багаж заранее. Это можно сделать на сайте авиакомпании, в разделе с Вашим бронированием.

Багаж лучше защитить упаковкой, особенно мягкие сумки, чемоданы с глянцевой или пачкающейся поверхностью. Взвесьте все «за» и «против» прежде, чем положить в багаж хрупкие вещи. Многие компании заявляют, что не несут ответственности за хрупкий багаж. А ведь ваша сумка может оказаться в самом низу багажного отсека.

В Федеральных авиационных правилах «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» указан перечень предметов, которые пассажир может взять в салон самолета дополнительно к ручной клади (к примеру, дамскую сумку, букет цветов, рюкзак, портплед с костюмом или верхнюю одежду). Такие предметы не взвешиваются (за исключением рюкзака) и не маркируются. Изучите внимательно этот перечень. Если ручная кладь окажется больше допустимых размеров или веса, возможно в ней окажутся какие-то из этих предметов. Их можно вытащить и провезти отдельно.

Если багаж повреждён или не прибыл

Сразу обращайтесь к сотруднику аэропорта в зоне выдачи багажа. Он зафиксирует факт порчи или неприбытия багажа, поможет оформить заявление, коммерческий акт. При отсутствии сотрудника, его можно вызвать по указанному в зоне прилета телефону. Ответственность за несвоевременное прибытие, порчу багажа несет авиакомпания в соответствии с «Воздушным кодексом Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ, Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

После того, как факт повреждения багажа зафиксирован (оформлен коммерческий акт, составлено заявление), необходимо направить в адрес авиакомпании претензию с приложением всех подтверждающих документов. Уточнить необходимый перечень документов и порядок оформления претензии можно на официальном сайте авиакомпании.

Если Ваш багаж не прибыл, помните о том, что в этом нет вины аэропорта прибытия, сохраняйте спокойствие. После написания Вами заявления, сотрудники сразу же приступят к розыску багажа и примут для этого все необходимые меры. Как правило, неприбывший багаж досылают ближайшим рейсом в течение суток. Когда задержанный багаж прибудет в аэропорт Мурманск, Вас известят об этом по телефону. Многие авиакомпании имеют возможность доставить Ваш багаж прямо до дома с помощью курьера. В этом случае после звонка сотрудника аэропорта о том, что Ваш багаж прибыл, с Вами свяжется курьер авиакомпании, чтобы оговорить время и место доставки багажа.

Досмотр

Досмотр пассажиров производится дважды. Первый раз - при входе в аэровокзал. Этот досмотр предварительный и нацелен на то, чтобы заранее предупредить Вас о наличии в Ваших вещах предметов, запрещенных к перевозке в багаже или ручной клади, а также досмотреть всех входящих лиц в аэровокзальный комплекс аэропорта для обеспечения вашей безопасности. В отдельных случаях сотрудники службы транспортной безопасности могут попросить досмотреть Ваши вещи вручную, поэтому упаковку багажа лучше производить после прохождения досмотра на входе. Если у Вас обнаружат запрещенные предметы на этом этапе досмотра, Вас проконсультируют, как поступить с ними дальше. Прислушайтесь и выполните требование. Так как после регистрации багаж будет досмотрен еще раз и тогда уже задержан для изъятия запрещенных вложений. 

Все продукты, которые могут вызвать вопросы (жидкие или животного происхождения) должны быть только в заводской упаковке.

Следующий досмотр происходит на посту досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра после прохождения регистрации и получения посадочного талона, он более тщательный. Перед входом необходимо предъявить распечатанный посадочный талон и оригинал документа, удостоверяющего личность (документы пассажира и ребёнка, должны находиться при Вас в течение всего полета).

Здесь Вам необходимо поместить в специальный лоток ручную кладь и иные имеющиеся вещи (верхнюю одежду, электронные приборы, ключи, монеты, ремни и т.п.). Некоторых пассажиров сотрудники службы транспортной безопасности могут попросить снять обувь, это требование зависит толщины подошвы и высоты каблука, или в случае, если на Вашу обувь среагировала рамка металлоискателя. Если Вам необходимо снять обувь, воспользуйтесь бахилами, которые всегда имеются на посту досмотра.

Пассажирам, имеющим металлосодержащие инвазивные медицинские изделия, включая активные и неактивные имплантируемые медицинские изделия, а также инвалидам и лицам с ограниченными возможностями здоровья, необходимо сообщить об этом сотруднику службы транспортной безопасности до начала процедуры.

Обращаем Ваше внимание, что в целях обеспечения безопасности полета, пассажиру в багаже и в вещах, находящихся при нем, запрещено перевозить вещества, предметы, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на пассажиров, членов экипажа, а также создающие угрозу полета воздушного судна. Если Вы летите в праздничные дни, во время проведения в городе массовых мероприятий, помните, что аэропорт праве вводить в этих случаях дополнительные меры безопасности. Во избежание недоразумений при прохождении досмотра рекомендуем Вам заранее ознакомиться с перечнем запрещенных веществ и предметов при покупке авиабилета, на сайтах аэропорта и авиакомпании, либо в аэропорту вылета (Приложение 1,7 к приказу Министерства транспорта РФ от 04.02.2025 № 34 «Об установлении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра, наблюдения и (или) собеседования в целях обеспечения транспортной безопасности»)

Досмотр ручной клади

Обнаруженные у пассажира в ручной клади и багаже при досмотре запрещенные к перевозке опасные вещества и предметы могут быть переданы провожающим лицам, сданы в багаж (если предмет можно перевозить в багаже, а регистрация еще не закончилась), либо оставлены в камере хранения аэропорта. 

Обратите внимание, что к жидкостям относятся некоторые вещества, которые в обычной жизни мы таковыми не считаем (гели, кремы, шампуни, зубная паста, мед, варенье, икра, консервы - печень трески и т.п. Жидкости, гели и аэрозоли, относящиеся к не опасным, должны быть в емкостях вместимостью не более 100 мл и упакованы в надежно закрывающийся прозрачный пластиковый пакет объемом не более 1 л — один пакет на пассажира.

Если Вы летите с ребенком, в ручной клади разрешается перевозка детского питания, необходимого на время полета. Запрещены к провозу в ручной клади игрушки, имитирующие оружие. Лекарственные препараты разрешается провозить в ручной клади при наличии справки от врача и в количестве, необходимом на время полета.

ПОМНИТЕ! Досмотр, дополнительный досмотр, повторный досмотр пассажиров и багажа производится в целях обеспечения безопасности самих пассажиров, членов экипажей и сотрудников аэропорта, строго регламентирован законодательством РФ и не может быть изменен администрацией аэропорта. Пассажирам запрещено принимать от посторонних лиц чемоданы, посылки и другие предметы для перевозки на борту воздушного судна, а также оставлять свой багаж незнакомым гражданам.

Задержка рейса

Время задержки считается от времени отправления рейса по расписанию. При задержке рейса все дополнительные услуги пассажиру предоставляет авиакомпания:

- задержка рейса на 2 часа предполагает предоставление пассажирам прохладительных напитков;

- спустя 4 часа авиакомпания должна предоставить Вам горячее питание;

- через 6 час. задержки в ночное время пассажиру должны предоставить номер в отеле и трансфер до гостиницы и обратно, а если рейс задержан в дневное время - через 8 час.

Если с Вами летит ребенок, период задержки можно провести в «Комнате матери и ребенка». Для этого обратитесь к представителю авиакомпании или к любому сотруднику аэропорта.

В случае, если Ваш перелет трансферный и оформлен единым билетом с пересадкой, при потере стыковки в связи с задержкой рейса, авиакомпания обязана переоформить Ваш билет и отправить Вас ближайшим возможным рейсом в конечный пункт назначения. Изменения можно оформить в представительстве авиакомпании, в кассе №4 или на «горячей линии» авиакомпании.

Если Вы приобрели 2 отдельных билета с пересадкой и сами определили время пересадки, авиакомпания-перевозчик задержанного рейса не несет ответственности за Ваше опоздание на второй сегмент полета.

Если Вы относитесь к числу пассажиров с инвалидностью или к числу лиц с ограничениями жизнедеятельности

В АО «Аэропорт Мурманск» разработана «Технология обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями». Концепция, заложенная в Технологии, полностью соответствует положениям, изложенным в Приказе № 82 от 28 июня 2007г. Министерства транспорта РФ об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Ознакомиться с порядком подготовки таких пассажиров к полету, особым порядком въезда на территорию, перечнем услуг и порядком обслуживания можно на сайте аэропорта в разделе Пассажирам/Пассажирам с ограниченными возможностями здоровья.

ОТНЕСИТЕСЬ С ПОНИМАНИЕМ В СЛУЧАЕ ОЖИДАНИЯ РЕГИСТРАЦИИ ИЛИ ПРОХОЖДЕНИЯ ДОСМОТРА И БУДЬТЕ ВЗАИМНО ВЕЖЛИВЫ!

Высказать свое мнение о качестве обслуживания в нашем аэропорту можно на сайте www.mmkavia.ru в разделе «обратная связь» или по электронной почте quality@novaport.ru «Книга обращений и предложений» находится в зале регистрации у специалиста окна «Информация», на стойке регистрации Vip зала и в Здравпункте аэровокзала.